“Good costumer satisfaction has an effect on the profitability of nearly every business. For example, when customers perceive good service, each will typically tell nine to ten people. It is estimated that nearly one half of American business is built upon this informal, "word-of-mouth" communication.”
(Jeffrey Gitomer dalam Majalah Swasembada No.20 tahun 2004)
(Jeffrey Gitomer dalam Majalah Swasembada No.20 tahun 2004)
Aku mau bilang ma Pak Jeffrey kalau di Indonesia bagian Sanggata, Kutai Timur, hal itu juga terjadi, contoh kasusnya adalah ketika memilih Dokter Kandungan (bagi ibu-ibu hamil tentunya). Sebagai warga baru yang tak tahu peta perdokteran (hahahahahaha, bahasanya jeleks betul) di Sanggata, telinga ku tajamkan untuk mengetahui dimana Dokter Kandungan yang mumpuni or bidan yang cihuy.
Semua sepakat mengatakan, bahwa dokter spesialis kebidanan dan kandungan yang bagus itu bernama dr.Rahmat S, S.PoG. Semua cerita yang kutangkap sama sekali tidak ada nilai minusnya.Mmm…….siapa sebenarnya si Dokter ini, pikirku ketika itu, sampai semua orang yang berjenis kelamin perempuan, pun para suami mengaguminya. Let’s prove it!
Kunjungan pertama sebagai kegiatan wajib ibu hamil untuk rutin check up kulakukan di Bidan Win Suliah, yang menurut orang Sanggata adalah bidan top markotop. Alhamdulillah aku dinyatakan positif hamil. Namun, entah kenapa, aku tidak begitu sreg dengan desain ruang periksanya. Maka ku putuskan untuk mencoba ke RB. AsSyifa, tempat dr.Rahmat, S.PoG praktek disore hari, bulan berikutnya.
Suamiku mendaftarkan namaku dipetugas. Selepas Isya, aku mendapat giliran untuk diperiksa. Aku masuk kedalam ruangan, dimana pintunya bertuliskan dr.Rahmat, S.PoG. Si dokter stay cool dan aku berpikir, o this is dr.Rahmat tuch....tapi kenapa dijasnya bertuliskan dr.Agus, S.PoG?
Ternyata, dr.Rahmat dan dr.Agus adalah dokter spesialis kebidanan dan kandungan yang prakteknya bergantian di RB.AsSyifa, dan sebagai pasien baru aku baru mengetahuinya. Pantas saja, mana keramahan dan penjelasan detail seperti yang diceritakan kepadaku itu? Aku tidak mendapatinya sama sekali dengan dr.Agus. Tanpa senyum, penjelasan singkat dan perutku semakin mulas.
Bulan selanjutnya, baru aku bertemu dengan dr.Rahmat. Itupun setelah pada hari pertama suamiku mencoba mendaftar gagal. Apa sebab? Sudah penuh, kata petugasnya. Pasien dibatasi, hanya 20 orang plus penjelasan tata cara melakukan pendaftaran yang berhasil. O la la....ada pengalaman baru yang qta berdua dapat dan batinku mengatakan harus terus qta lakukan sampai bulan kesembilan kehamilanku.
Senyuman yang pertama qta dapat begitu masuk ruang prakteknya dan selama qta berinteraksi dengannya. Semua ditanyakan secara detail, penjelasan seperti apa yang qta inginkan dilayani dengan baik dan rasa mual muntah yang melandaku sedikit terkurangi. Moodku menjadi bagus. Mmm...apa yang dikatakan orang ternyata benar.
Hey V, kau baru punya pembanding satu, belum valid dan reliable rasanya.
Ok, sekarang qta tambah dengan pengalamanku bersama dokter spesialis kebidanan dan kandungan lainnya, yang aku temui di RSUD Sanggata, dr. Oktavianus, S.PoG dan dr. Agung Widyatmoko, S.PoG.
Ketika kandungan memasuki usia 28 minggu dan belum waktunya kontrol ke dr.Rahmat, mendadak aq mengalami muntah-muntah. Sementara hari menunjukkan bukan hari dimana dr.Rahmat praktek. Akhirnya aku dan suamiku menuju ke RSUD Sanggata, ada dr.Oktavianus disana. Never mind menurutku, toh sama-sama spesialis kebidanan dan kandungan, more knows lah soal kandungan dan adanya kelainan. Sambil tak lupa aku tanya ke petugas hari apa biasanya dr.Rahmat nongol diRSUD. Ternyata jadwalnya hari senin dan selasa (notabene dr.Rahmat adalah Pegawai Negeri Sipil di RSUD Sanggata).
Wow, dokter dengan gaya cuek. Masih muda, terlihat smart, tanpa senyum tapi juga ga menakutkan, dan astaga ketika memegang perutku sebelum dilakukan USG, kasar betul. Suamiku juga mengamininya. Padahal biasanya qta berinteraksi dengan mengelusnya secara pelan-pelan. Ternyata, si dokter mencari dimana posisi kepala bayi.........dan dia menemukannya, sungsang. Tapi cara kerjanya yang kasar membuatku ngeri juga, bagaimana kalau pas menolong persalinan ya?
Bagaimana dengan dr.Agung? Aku bertemu dengannya, setelah dua hari berturut-turut tidak berhasil menjadi pasien dr.Rahmat di RSUD karena ingin kontrol rutin plus minta surat keterangan hamil untuk persiapan naik pesawat. Hari Senin datang jam 08.30 wita petugas pendaftaran mengatakan poli obgyn sudah penuh. Dalam hati aku berjanji untuk datang lebih pagi di hari selasa. Jam menunjukkan pukul 08.00 wita ketika aku sampai di RSUD pada hari selasa, ketika para pegawai RSUD masih melakukan apel pagi. Selepas apel aku mencoba mendaftarkan diri. Petugas mengatakan bahwa poli obgyn sudah penuh. O la la kenapa susah sekali untuk bertemu dr.Rahmat di RSUD? Lalu aku coba tanyakan kepada petugas, apa yang harus aku lakukan untuk bisa mendapatkan dr.Rahmat di RSUD? Petugas mengatakan sebaiknya aku datang sebelum para pegawai RSUD melakukan apel pagi, karena biasanya ibu-ibu yang mau check up datang pagi-pagi, sekitar jam 07.30 wita.
Masuk akal memang kalau pasien dr.Rahmat juga banyak diRSUD, karena biayanya relatif murah, hanya Rp.15.000 saja (belum termasuk vitamin) apalagi kalau menggunakan askes or jamsostek, mungkin menjadi Rp.0. Sementara ketika praktek sore diAsSyifa yang minimal harus merogoh kantong Rp.150.000 (dokter plus vitamin) saja orang pada berebutan.
Kenapa aku menjadi tertarik ke RSUD, salah satunya juga karena berbiaya rendah, tetapi qta sudah bisa berkonsultasi dengan dokter spesialis.
Soal dr.Agung. Tanpa senyum, penjelasan singkat kalau qta tidak menjadi pasien yang aktif bertanya, menghadapi pasien dengan mengunyah permen karet dan menurutku sok spesialis (hehehehehe, itu haknya dia kan ya?)
Hanya kurang satu dokter spesialis kebidanan dan kandungan yang belum kutemui. Dokter cewek, aku lupa namanya. Dia biasa praktek di RS. Medika Farma, salah satu RS Swasta di Sanggata. Padahal diawal kehamilan, aku senang ada dokter spesialis kebidanan dan kandungan cewek. Tapi apa mau dikata, karena ketika itu dia masih pengantin baru, jadi masa cutinya panjang. Tetapi alhamdulillah, aku sudah bisa bertemu dengan 4 dokter yang ada dengan karakteristiknya masing-masing.
Jadi kenapa orang sampai sebegitu merekomendasikan dr.Rahmat kepadaku? Kata Sutisna dalam Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, 2003:185). Pertama, seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses word-of-mouth. Kedua, seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk dan menggunakan percakapan sebagai cara untuk menginformasikan kepada orang lain. Ketiga, seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Keempat, word-of-mouth merupakan satu cara untuk mengurangi ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada teman, tetangga atau keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga juga akan mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek (Sutisna, 2003:185). Pertama, seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses word-of-mouth. Kedua, seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk dan menggunakan percakapan sebagai cara untuk menginformasikan kepada orang lain. Ketiga, seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Keempat, word-of-mouth merupakan satu cara untuk mengurangi ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada teman, tetangga atau keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga juga akan mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek.
Mari membangun brand image yang positif!
